Що повинен знати офіціант?

професія має на увазі під собою володіння певними знаннями і навичками. Особливі вимоги пред'являються до співробітників, в обов'язки яких входить обслуговування клієнтів. Адже від ввічливості і обізнаності персоналу безпосередньо залежить репутація сервісного підприємства. Особлива відповідальність лягає на офіціантів, які, по суті, є особою закладу громадського харчування. Прийшовши в ресторан, кафе або закусочну, будь-який клієнт бажає не тільки смачно поїсти, а й отримати за свої гроші якісний сервіс. У даній статті ми зупинимося на питанні, що повинен знати офіціант.

Зміст статті

• специфіка професії
• Зовнішній вигляд співробітника
• Навички та особисті якості офіціанта
• Правила спілкування з клієнтами

специфіка професії

Почнемо з того, що роботу офіціанта прийнято вважати тимчасової, так як вона не дає можливості кар'єрного росту. Мало хто затримується на цьому місці більше пари років. Як правило, в офіціанти йдуть молоді люди, які шукають підробіток у вільний від навчання час. Погодьтеся, складно уявити собі в ролі "рознощика тарілок" солідного людини середнього віку. Хоча з кожного правила бувають винятки і часом престижні ресторани дуже цінують своїх досвідчених співробітників, які з часом стають справжнім обличчям закладу. Але це швидше виняток.

До особливостей професії варто віднести і специфічний графік. Багато підприємств громадського харчування працюють допізна, що теж потрібно враховувати при працевлаштуванні. Крім того, у офіціантів немає фіксованого обідньої перерви. Вони можуть перехопити що-небудь з кухні в паузах між обслуговуванням клієнтів, попередньо відпросившись у адміністратора. З іншого боку, безкоштовне харчування прямо на робочому місці є незаперечною перевагою професії. Також слід зазначити, що практично всю трудову зміну офіціант змушений проводити на ногах. Та й біганина з важкими підносами - далеко не просте завдання. Однак, незважаючи на всі складнощі, співробітник повинен завжди посміхатися, тримати себе в руках і бути ввічливим з клієнтами.

Не можна не відзначити, що робота офіціанта вимагає чудової знання меню закладу і правил обслуговування відвідувачів. Багато новачків наївно вважають, що в їх обов'язки входять лише прийом замовлень, винос страв і прибирання посуду. Однак це помилкова думка. Хороший офіціант повинен постійно стежити за порядком в залі, передбачати бажання клієнтів і відповідати на їх каверзні питання. Втім, подібна послужливість зазвичай не залишається непоміченою і отримує заохочення у вигляді щедрих чайових.

Зовнішній вигляд співробітника

Найчастіше, дивлячись на офіціанта, клієнт складає перше враження про ресторані в цілому. Помітивши на горизонті згорбленого юнака з засаленими волоссям і в брудному фартусі, відвідувач не тільки втратить апетит, але і машинально занесе заклад в "чорний список". Симпатична уніформа, охайний зовнішній вигляд і хороша постава - так повинен виглядати зразковий співробітник. Якщо мова йде про дівчат, обов'язковими умовами є прибране волосся, легкий макіяж і відсутність потужних прикрас (намиста, перснів, довгих сережок і т. Д.). Що ж стосується годин, то аксесуари з небитким склом знімати не обов'язково. Говорячи про чоловіків, варто відзначити, що вони повинні бути добре виголені. Також офіціантам будь-якої статі забороняється користуватися парфумами з різким запахом.

Важливе значення у зовнішньому вигляді будь-якої людини, що займається обслуговуванням клієнтів, має чиста, красива і ретельно відпрасована форма. Кожен офіціант повинен взяти за правило досконально оглядати свій одяг перед початком робочого дня. Особливу увагу слід приділяти найбільш схильним до забруднення місцях, а саме коміра і манжет. До блиску начищене взуття також є значущою деталлю "екіпіровки" співробітника. Щоб підбори не видавали сильного шуму в процесі пересування персоналу по залу, рекомендується поставити на них гумові набійки.

Додамо ще один пункт в список того, що повинен знати офіціант ресторану. Йдеться про носіння ручника. Це акуратно згорнутий рушник не тільки вберігає манжети сорочки офіціанта від забруднення, а й знижує ризик випалювання шкіри в процесі виносу гарячих страв. Крім того, воно може використовуватися для протирання посуду і приладів перед сервіровкою столу. З назви аксесуара цілком зрозуміло, що він накидається на руку співробітника. До слова сказати, рушником неприпустимо скидатися крихти зі столу, адже для цієї мети існують ганчірки. Також його можна застосовувати за прямим призначенням: тобто витирати брудні або мокрі руки.

Аксесуар повинен бути бездоганно чистим і випрасуваних. В ході повсякденного виконання обов'язків він спочиває в згорнутому вдвічі вигляді на лівій руці офіціанта. Після закінчення сервірування рушник дозволяється зняти, однак при цьому не варто класти його в кишеню або накидати на плече - це буде вважатися проявом недбалості. До іншим приладдя офіціанта слід віднести чистий носовичок, авторучку, блокнот, ключ від касового апарату, книжку бланків рахунків, штопор і запальничку. Всі аксесуари повинні зберігатися в певному місці і мати належний вигляд.

Навички та особисті якості офіціанта

В першу чергу обслуговуючий персонал підприємства громадського харчування повинен володіти відмінною пам'яттю. Адже офіціантові доводиться тримати в голові безліч інформації. Основні правила етикету і сервіровки столу, принципи обслуговування гостей, асортимент пропонованих страв і напоїв - і це далеко не повний перелік відомостей, які мають опанувати співробітнику. Крім того, хороший офіціант повинен бути інтелігентним, ввічливим і комунікабельною людиною. Далеко не зайвими якостями є вміння розбиратися в людях і можливість швидко орієнтуватися в непростих ситуаціях. Також в ресторанній справі особливо цінуються співробітники, здатні створювати для користувача вільну невимушену обстановку, в якій клієнт буде почувати себе бажаним гостем.

Знання іноземних мов виступає для офіціанта додатковим плюсом, особливо якщо мова йде про регіони з розвиненою туристичною інфраструктурою. Персонал престижного ресторану повинен мати високий рівень культури і грамотною мовою. Уміння коротко і ємко відповідати на питання також вітається. Варто зауважити, що робота офіціанта не терпить зволікання. Якщо зайнятому роботою співробітнику здається, що час летить дуже швидко, то у клієнта на цей рахунок свою думку. Навіть п'ятихвилинне зазивання офіціанта може вивести людину з рівноваги. Серед інших якостей хорошого співробітника варто виділити ввічливість і почуття такту.

Правила спілкування з клієнтами

Тепер прийшла пора розповісти про те, що повинен знати і вміти офіціант, який бажає справити позитивне враження на гостя. Так, побачивши що входить в зал відвідувача, необхідно дочекатися, поки той сяде за столик, чемно привітатися і протягнути йому меню. Якщо в ресторан навідалася ціла компанія, спочатку перелік страв слід вручити найстаршому з гостей. У разі присутності жінок рекомендується допомогти їм зайняти місце за столом, тактовно відсунувши стільці. Не потрібно нервувати клієнтів, стоячи біля них над душею в процесі вибору страв. Зрозуміти, що гості готові до замовлення, зовсім нескладно: як правило, вони відкладають в сторону меню і починають озиратися по сторонах у пошуках офіціанта.

Якщо відвідувачі просять дати пораду щодо вибору страв, неприпустимо нав'язувати їм свої переваги, доречніше спочатку довідатися про смаки клієнтів. Так, одні люди більше люблять м'ясо, інші - рибу, треті зовсім є вегетаріанцями і роблять ставку на овочеві закуски. Це все необхідно враховувати, перш ніж рекомендувати конкретну страву. Радячи клієнту певну позицію з меню, незайвим буде розповісти про її особливості: дати інформацію щодо складу, приготування та подачі. В кінці прийому замовлення слід згадати, скільки часу буде потрібно на його виконання.

Нерідкі ситуації, коли розташувалися за столиком клієнти ведуть відсторонені бесіди. Багато офіціанти бояться потривожити відвідувачів і вклинитися в їхню розмову. З іншого боку, працівник не може залишити гостей без уваги і переключитися на обслуговування інших столів. В даному випадку офіціантові не варто ніяковіти, краще відразу підійти до клієнтів з питанням: "Чи можу я прийняти замовлення?". Це вкрай важливо для прискорення подальшого обслуговування. При замовленні порційних страв бажано запитати у кухаря, чи будуть вони готові до визначеного терміну. У разі затримки рекомендується викликати метрдотеля або завідувача виробництвом. Як правило, залагодження спірних ситуацій є їх прерогативою.

Потрібно додати, що при спілкуванні з клієнтами офіціант повинен завжди стояти прямо, не облокачіваясь на спинку стільця або край столу. Вести розмову слід на деякій відстані від відвідувача, так, щоб не вторгатися в його особистий простір. Під час бесіди дивитися треба виключно на гостя, затиснутий в руках блокнот повинен виступати свідченням готовності прийняти замовлення. Записувати перелік страв необхідно стоячи прямо навпроти клієнта, не згинаючи корпусу тіла, а лише злегка нахиливши голову. Приймати замовлення слід дуже уважно, щоб нічого не випустити з уваги. Після закінчення процесу важливо не забути перечитати список страв вголос та дочекатись підтвердження гостя. Якщо за одним столом знаходиться декілька відвідувачів, варто відкрити окремий рахунок на кожного з них. Всі страви подаються у встановленій ресторанним етикетом черговості. Поради щодо правильного виносу тарілок знайшли своє відображення у відеоматеріалі:

Підсумовуючи вищесказане, можна зробити висновок, що професія офіціанта є аж ніяк не найлегшою. Адже вона передбачає обізнаність співробітника в питаннях етикету, спілкування з клієнтами, асортименту страв, цінової політики ресторану та інших важливих областях. Крім того, персонал підприємства громадського харчування повинен бути наділений рядом особистих якостей, притаманних далеко не кожній людині. Чудова пам'ять, комунікабельність, ввічливість, тактовність - це лише кілька пунктів з досить великого списку. Та й про зовнішній вигляд не можна забувати, адже неохайний офіціант чи може розраховувати на хороші чайові і повагу з боку керівництва.